La formazione dei clienti può fare la differenza tra un’esperienza frustrante e un rapporto di fiducia duraturo. Il customer training è oggi una leva strategica fondamentale.
Noi di Who Teach, piattaforma di digital learning specializzata nella gestione, creazione ed erogazione di materiali didattici per il corporate training, lo sappiamo bene. Nel corso delle nostre esperienze con molteplici clienti abbiamo avuto spesso a che fare con questo tema. In quest’articolo ti spieghiamo con approccio pratico, perché investire nella formazione dei clienti è una scelta strategica, non un accessorio.
Di seguito troverai come fare customer training, cosa si intende per esso nel contesto e-learning, i motivi strategici per cui ogni azienda B2B o B2C dovrebbe attivare percorsi formativi per i propri clienti e un’analisi dei principali vantaggi, sia dal punto di vista operativo che di business.
Che cos’è il customer training
Il customer training è un’iniziativa formativa progettata per trasmettere ai clienti, in modo strutturato, scalabile e misurabile, le competenze necessarie per utilizzare un prodotto o un servizio in modo efficace, consapevole e produttivo.
In contesti B2B, software complessi o piattaforme in abbonamento (SaaS), la formazione dei clienti è ciò che determina il passaggio da semplice acquisto a customer success. È il ponte che collega la tua value proposition alla capacità del cliente di trarne vantaggio concreto.
L’erogazione tramite e-learning rende più accessibile e semplice il processo attraverso: moduli video, microlearning, percorsi personalizzati, onboarding digitali e possono essere resi disponibili on-demand, con tracciamento dei progressi e ottimizzazione continua tramite dati reali.
Non si tratta quindi di un “servizio extra”, ma di un asset strategico. Le aziende che investono in customer training formano clienti più soddisfatti, riducono la pressione sul supporto e aumentano le opportunità di cross-selling e upselling.
Perché è importante?
Investire nella formazione dei clienti è cruciale per diverse ragioni:
- Aumento dell’adozione del prodotto e dell’engagement: i programmi di formazione per i clienti aumentano l’adozione del prodotto in media del 38% e l’engagement del 31%. Clienti ben formati esplorano più funzionalità e integrano il prodotto nei loro processi quotidiani, massimizzando il valore percepito.
- Riduzione del tasso di abbandono e incremento della retention: La formazione dei clienti contribuisce a ridurre il churn e a migliorare la fidelizzazione. I programmi di customer education aumentano la retention dei clienti in media del 22% .
- Ottimizzazione dei costi di supporto: Le aziende che investono nella formazione dei clienti registrano una diminuzione media del 16% delle domande di supporto e una riduzione del 7% dei costi annuali associati .
- Incremento della soddisfazione e del Net Promoter Score (NPS): I programmi di customer training aumentano la soddisfazione dei clienti in media del 26% .Inoltre, clienti soddisfatti sono più propensi a raccomandare il prodotto, contribuendo a generare nuove opportunità di business attraverso il passaparola.
Il customer training non è solo utile. È efficiente, scalabile e strategicamente vantaggioso, un po’ come il corporate e-learning, di cui abbiamo parlato in un altro articolo. Questi strumenti migliorano drasticamente l’esperienza d’uso e il coinvolgimento, e le statistiche lo confermano:
- l’88% delle aziende che hanno adottato soluzioni di training online ha registrato un incremento nella retention dei clienti
- l’82% ha rilevato un miglioramento della soddisfazione.
Come fare customer training
Il customer training iniziale mira a fornire ai clienti quelle informazioni e competenze chiave che hanno un impatto significativo.
Tutto può iniziare con contenuti formativi gratuiti destinati a coprire l’onboarding e le domande più frequenti. Parliamo di video brevi, micro-moduli, articoli interattivi e mini-guide. In questa fase, il training si integra con il customer care: risponde ai dubbi, previene i ticket e trasforma i momenti critici in occasioni educative.
Ma è solo il primo passo. Una volta superata la fase di avvio, le aziende possono evolvere verso percorsi strutturati su più livelli, con moduli formativi più avanzati, contenuti personalizzati in base al ruolo o al settore dell’utente, e percorsi su abbonamento o a pagamento.
Dopo che i clienti hanno acquisito le competenze fondamentali, il customer training può essere ampliato per coprire un ventaglio più ampio di informazioni, problemi, e scenari d’uso.
Un esempio pratico?
Il cliente attiva l’account sulla piattaforma di Who Teach, riceve accesso a un percorso e-learning di benvenuto composto da moduli brevi, video, tutorial interattivi… Dopo 30 giorni, i clienti che hanno completato l’onboarding, ricevono un invito per accedere a moduli avanzati, segmentati per profilo, con la possibilità di acquistare abbonamenti per accedere a un academy premium su WhoTeach, con:
- Percorsi di formazione certificati
- Contenuti verticali
- Webinar mensili con esperti del settore
Risultati ottenuti
- +40% adozione moduli avanzati
- +22% rinnovi contratto annuale
- +11% di ricavi dai corsi premium
In ogni caso, per rendere i tuoi contenuti customer-friendly, un buon punto di partenza è sempre una buona analisi dei requisiti.
Conclusione
Formare i propri clienti non significa solo ridurre i ticket o aumentare l’adozione: significa costruire valore condiviso, ridurre la distanza tra prodotto e risultato, rendere ogni acquisto un investimento che si consolida nel tempo. È l’infrastruttura invisibile che sostiene la retention, abilita l’espansione e apre nuove opportunità commerciali.
L’e-learning è il canale più potente e intelligente per fare formazione ai tuoi clienti. Puoi iniziare subito, in piccolo, con onboarding smart e contenuti gratuiti, per poi evolvere verso un sistema completo di formazione premium, tracciabile e integrato nei processi di customer success.
Noi di WhoTeach siamo al tuo fianco per costruire tutto questo: una piattaforma flessibile, un metodo collaudato, e un supporto concreto per aiutarti a formare clienti più forti, più autonomi, più fedeli.
Con WhoTeach puoi:
- Segmentare i tuoi clienti e offrire learning path personalizzati
- Creare contenuti multiformato, da video a quiz interattivi, da tutorial rapidi a corsi in modalità blended, integrando anche momenti live (webinar, sessioni Q&A).
- Integrare il training con i tuoi processi di customer success, CRM e supporto, offrendo un’esperienza fluida e coerente.
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